Les obligations des garagistes

Dire aujourd’hui que la société est procédurière relève du lieu commun. Concrètement, cela signifie pour vous que vos clients sont parfaitement informés des obligations des garagistes. La cote d’amour de votre noble profession n’est pas toujours au plus haut et il serait dommage de ternir votre relation client pour une histoire d’affichage manquant ou un document mal renseigné. Le diable se cache dans les détails, mais il en faut bien plus pour nous faire renoncer. Petit tour d’horizon des obligations des garagistes, pour être irréprochable jusqu’au bout de la clé à molette.

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Afficher clairement ses tarifs 

Si les prix que vous pratiquez sont complètement libres, vous êtes néanmoins tenus de les afficher clairement et sans ambiguïté. Le code de la consommation considère que le client n’est pas un spécialiste de la mécanique, vous devez donc l’informer clairement.

Vos tarifs TTC doivent être clairement affichés et être visibles depuis l’extérieur ainsi que dans l’espace d’accueil réservé à votre clientèle. Cela comprend le coût horaire de la main-d’œuvre et le prix de vos diverses prestations et forfaits. Visible du client, donc pas derrière une pile de cartons, mais cela va de soi !

Remettre un devis ou un ordre de réparation

Remettre un devis à votre client n’est pas obligatoire, mais fortement conseillé, en raison des sommes qui sont en jeu lors d’une réparation. Ce qui est obligatoire en revanche, c’est de remettre une note écrite, avec en tête et signature dès lors que la somme dépasse 25 €.

Devis ou ordre de réparation ? Les deux documents reprennent les mêmes éléments :

• la date ;

• l’identité du client ;

• le modèle, la marque du véhicule ainsi que son kilométrage ;

• la nature exacte des réparations ;

• le délai d’immobilisation à prévoir.

Les deux documents diffèrent concernant la question de la tarification. L’ordre de réparation donne un coût approximatif de la réparation alors que le devis doit mentionner de façon très précise le coût et le temps de la main-d’œuvre, le prix des pièces et le montant des taxes. L’ordre de réparation ne vous oblige pas contractuellement alors que le devis, oui. Il comporte la signature des deux parties, c’est donc un contrat qui vous engage vis-à-vis de votre client.

Ainsi, l’ordre de réparation ne vaut pas devis, mais un devis signé des deux parties s’apparente à un ordre de réparation.

Dans le cas où des réparations supplémentaires apparaitraient nécessaires, vous devez obligatoirement avertir le propriétaire du véhicule afin d’obtenir son accord. Un nouvel acte technique entraîne des frais et un délai d’immobilisation plus importants, votre interlocuteur ne doit par conséquent pas être mis devant le fait accompli.

Établir une facture

La facture est le document incontournable à remettre à votre client, à l’issue de la réparation. Ce document est également très réglementé puisque doivent y figurer le nom de votre garage, la date, le nom du client, le détail de la prestation, le kilométrage au compteur, la provenance des pièces et bien sûr les prix HT et TTC.

Le document comptable est établi en double exemplaire ; un pour votre client et l’autre pour vos archives.

Les obligations des garagistes : la fameuse obligation de résultat

Parmi les nombreuses règles propres à la profession de garagiste, l’obligation de résultat est probablement la plus lourde de conséquences. Dès lors que vous avez remis un devis signé, vous vous engagez à faire les réparations prescrites et à remettre à l’automobiliste un véhicule en parfait état de fonctionnement. Nous appelons donc votre attention sur un certain nombre de points.

Votre responsabilité est clairement engagée si vous n’effectuez pas les réparations correctement et si un accident survient consécutivement à votre intervention.

En cas de litige, c’est à vous d’apporter la preuve que vous n’avez pas commis de fautes. Si vous argumentez que l’accident est dû à un mauvais entretien de la voiture par son propriétaire, vous devez également être en mesure de le prouver. Il faut cependant que la panne constatée après la visite au sein de votre atelier soit en lien avec l’intervention que vous avez pratiquée. Si la panne n’est pas en lien ou si au moins 10 mois se sont passés, vous n’êtes pas tenu responsable. Dans le cas contraire, vous êtes condamné à rembourser la réparation et même dans certains cas à verser des dommages et intérêts.

Le site de l’Institut National de la Consommation (INC) rapporte de façon très précise les jurisprudences appliquées aux garagistes concernant l’obligation de résultat.

Proposer des pièces issues de l’économie circulaire

Une obligation légale…

Depuis 2017, vous avez, en tant que professionnel de la réparation automobile, l’obligation de proposer des rechanges dites d’occasion à vos clients, en provenance des VHU, les véhicules hors d’usage. Les pièces portent obligatoirement la mention « échange standard » et leur origine doit être tracée. Pièces d’occasion ne signifient pas mauvaise qualité et votre filière d’approvisionnement doit être aussi irréprochable que celle de vos pièces neuves. Les pièces remises à neuves comportent les mêmes exigences de qualité et de garantie que celles d’origine.

Les pièces que vous avez le droit de proposer sont répertoriées dans un article du code de la consommation. Votre client peut en revanche refuser et demander une pièce neuve. Vous devez alors bien lui faire comprendre que le prix risque d’être supérieur.

 … difficile à mettre en application

L’obligation de proposer des pièces issues de l’économie circulaire est un sujet complexe qui alimente un vaste débat. Comme bien souvent, ce que le législateur idéalise et impose à marche forcée ne produit pas les résultats attendus. Le magazine 60 millions de consommateurs avait réalisé deux enquêtes en 2017 et en 2019 selon la technique du client mystère. Les journalistes clients soumettaient des pannes à des garagistes et relevaient ceux qui n’avaient pas proposé des pièces de réemploi.

Le constat n’était pas brillant, car seulement 2 % des 300 garagistes sollicités proposaient spontanément une pièce d’occasion et 21 % refusaient carrément de le faire. Le site Après-vente Auto remet malgré tout les pendules à l’heure dans un dossier très complet sur les pièces d’occasion. En effet, les enquêtes du magazine défenseur des consommateurs ne prennent pas suffisamment en compte la réalité de ce marché bien spécifique. Beaucoup de professionnels de la réparation peinent à appliquer la loi, car les fournisseurs et les pièces ne sont pas encore au niveau de qualité attendu. Finalement, ce sont les automobilistes qui en pâtissent ; les réseaux logistiques de certains fournisseurs ne sont pas au niveau et les pièces parfois défectueuses. Beaucoup de temps perdu et pas de réelles économies.

Présenter les pièces usagées

Avouez-le, ils vous agacent ces clients tatillons à l’extrême qui exigent les pièces usagées, comme s’ils pouvaient, d’un simple coup d’œil juger de la qualité de votre travail !

Hé bien ils en ont tout à fait le droit. Les pièces usagées demeurent la propriété de votre client, il peut donc demander de les récupérer et s’en servir comme preuve en cas de litige. Petite exception à cette règle, vous n’êtes pas tenu de les restituer si la réparation est gratuite et intervient dans le cadre d’une garantie.

Un grand pouvoir impliquant de grandes responsabilités, votre client doit bien avoir conscience que garder une pièce signifie tout mettre en œuvre pour la recycler correctement.

Source : Institut national de la consommation

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