Comment les clients choisissent leur garagiste

Les Français et leurs garagistes, une histoire que l’on pourrait qualifier de… contrariée ! Et de très paradoxale également. Un sondage commandé à l’IFOP par l’enseigne Speedy en 2017 révélait que 43 % des sondés n’avaient aucune confiance dans les professionnels de la réparation et qu’ils n’étaient pas avares en noms d’oiseaux pour les qualifier. Mais la tendance s’inverse complètement lorsqu’il s’agit de parler de leur garagiste, dont ils pensent le plus grand bien. Surprenant ? Non, du moins pour ce qui est du lien presque affectif qui peut unir un mécanicien et son client, surtout s’il est passionné de voitures. Mais une telle relation client se construit et repose sur un certain nombre de critères. Vous n’en avez peut-être plus conscience, mais certains éléments font toute la différence et font qu’un automobiliste va vous choisir vous plutôt qu’un autre. Petit tour d’horizon sur la manière dont les clients choisissent leur garagiste.

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Critère n° 1 : la proximité du domicile ou du travail

Vos clients sont pragmatiques. Ils vont donc vouloir se simplifier la vie et choisir leur garagiste au plus près de leur domicile ou de leur lieu de travail. Et comment vont-ils procéder ? Comme la plupart des gens aujourd’hui, en cherchant sur internet et prioritairement depuis leur téléphone mobile.

Vous n’ignorez pas comment se passe une recherche sur internet, notamment via Google, l’indétrônable numéro 1 des moteurs de recherche. Généralement, les internautes tapent une requête comme « garage + [nom de la ville] ». Google demande l’autorisation à l’utilisateur de le géolocaliser et si celui-ci accepte il se verra alors proposer des établissements proches de sa position, en les plaçant sur une carte. Voilà une belle occasion de se faire connaître d’un automobiliste.

Nous l’avons déjà évoqué dans un article dédié à la présence numérique des garagistes, vous devez impérativement être visibles en ligne. Comme la grande majorité des requêtes en ligne sont saisies sur Google, vous avez besoin d’une fiche Google my business. Votre entreprise de réparation automobile est ainsi référencée dans ce gigantesque annuaire 2.0. Vous touchez une large clientèle, presque sans rien faire et surtout gratuitement.

Critère n° 2 : la présence en ligne et l’e-réputation

La renommée et la présence en ligne découlent naturellement de ce qui précède. Les internautes sont en permanence invités à dire ce qu’ils pensent des lieux qu’ils fréquentent. Beaucoup ne se privent pas de le faire, pour le meilleur et pour le pire. Que vous soyez pour ou contre ce procédé, peu importe ! Il existe, à vous de faire avec. Selon le site Vroomly, 56 % des internautes choisissent leur garagiste en ligne. La plupart d’entre eux se réfèrent aux notes, étoiles et appréciations laissées par d’autres.

Un commentaire négatif n’est pas une catastrophe en soi, surtout s’il est noyé au milieu d’un flot de critiques élogieuses. La mauvaise foi est une caractéristique largement répandue à notre époque, les internautes avisés feront la différence. Si, en revanche, certaines remarques deviennent récurrentes, il est plus que temps de se poser des questions et de chercher en interne comment améliorer ce qui pêche.

Parmi les services très appréciés, l’obtention d’un devis et la prise de rendez-vous en ligne arrivent en tête. Comme beaucoup de garagistes indépendants, vous n’êtes pas équipés pour cela ? Peut-être est-il grand temps de créer votre site internet. Nous avons justement rédigé un article détaillant tous les avantages que vous avez à travailler votre présence en ligne.

Critère n° 3 : les clients choisissent leur garagiste en fonction de la possibilité d’un véhicule de prêt

Il est des détails qui font la différence et celui-là en fait partie. La possibilité de bénéficier d’un véhicule de prêt représente une prestation très appréciée et recherchée. En zone urbaine, un automobiliste pourra éventuellement compenser son absence de voiture avec les transports en commun. En zone rurale ou périurbaine, c’est beaucoup moins le cas. Si vous simplifiez la vie à vos clients, ils vous en seront très certainement reconnaissants.

Proposer ce service vous permet de jouer sur le même terrain que les concessionnaires. Certes, leurs tarifs sont souvent plus élevés, mais ils apportent une réelle plus-value à leur prestation.

Critère n° 4 : le garage est un spécialiste de la marque

Dans les premières années de la vie d’une voiture neuve, près de 40 % des automobilistes français s’adressent au concessionnaire pour son entretien. Ce chiffre diminue ensuite, car la garantie expire et les prix pratiqués par les marques sont parfois prohibitifs. De plus, les concessionnaires se focalisent surtout sur les modèles dernier cri de leur marque.

Le recours à un garagiste indépendant semble donc tout à fait naturel. Cependant, beaucoup cherchent encore un lien avec la marque d’origine. Un garagiste agréé se veut rassurant. Ce professionnel est tenu d’appliquer les procédures préconisées par la marque, gage de sérieux et de fiabilité pour beaucoup.

Critère n° 5 : l’état du parc de véhicule voiture

L’état du parc de véhicule indique énormément de choses sur votre atelier de réparation et sur la façon dont vous le gérez. Un seul coup d’œil suffit à une personne extérieure pour en tirer des conclusions. Elles sont peut-être fausses, mais trop tard, le mal est déjà fait.

Beaucoup de voitures sur le parc attente peut signifier que vous avez du succès. C’est un bon point, mais chaque médaille à son revers. Votre potentiel client se dira que soit vous êtes mal organisé, soit il y a beaucoup d’attente. Et donc qu’il n’est pas près de revoir son véhicule.

Un atelier en désordre, une absence de parking et une circulation difficile au sein de votre installation sont également des éléments qui jouent en votre défaveur. Sans compter que vous n’offrez pas les meilleures conditions de travail qui soient à vos employés.

À l’inverse, un parc rempli de véhicules différents et dont certains sont des véhicules d’exception joue indéniablement en votre faveur. Votre visiteur voit immédiatement en vous un professionnel sérieux, expérimenté et expert dans son domaine, sans même avoir eu besoin de vous parler. Si tel est le cas dans votre garage, n’hésitez surtout pas à mettre cette particularité en avant.

Critère n° 6 : l’accueil

Vous n’êtes pas seulement un garagiste, vous êtes aussi un consommateur. Vous avez probablement en tête une mauvaise expérience vécue dans un magasin. Citons par exemple le vendeur indifférent, presque condescendant, qui fait mine de ne pas s’apercevoir que vous avez besoin d’être renseigné ou le commerçant impoli, qui ne semble pas se réjouir quand vous franchissez le seuil de sa boutique. Il en existe bien d’autres, mais ceux-là figurent parmi les grands classiques du genre.

Vos clients sont attentifs aux mêmes choses que vous. Ils attendent donc certains égards, même si, non le client n’est pas roi. Un automobiliste qui s’arrête chez vous est forcément un peu anxieux et peut-être même méfiant. Il a un problème de voiture, mais ne sait pas encore lequel. Il imagine déjà une facture astronomique et n’est pas dans les meilleures dispositions qui soient. La moindre des choses est donc de l’accueillir convenablement et de le mettre à l’aise. Ne négligez jamais cette première impression, elle détermine le reste de la relation client dans la majeure partie des cas. Par la suite, ne soyez pas avare en détail sur la nature de la réparation que vous devez effectuer. Attention ! cela ne signifie pas qu’il faut faire peur à votre interlocuteur, mais qu’il faut faire preuve de pédagogie. Si votre client ne vous comprend pas, il ne vous recommandera pas et soyez certain qu’il ne reviendra pas.

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Marie CHASLES / Auteur: NVB Stocker / Identifiant de licence: #39873072 - stock.adobe.com