Fidélisation client : les 7 commandements du parfait garagiste
Un client satisfait est-il forcément fidèle ? Rien n’est moins certain, c’est pourquoi la fidélisation client est un art subtil et délicat. Construire une relation de confiance avec sa clientèle demande du temps et doit constituer l’une de vos préoccupations majeures. Pourquoi ? Pour le succès et la pérennité de votre atelier de réparation, bien évidemment, mais surtout parce que fidéliser un client coûterait 5 à 25 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Vous voyez où nous voulons en venir ? Si votre stratégie de fidélisation n’est pas encore en place ou ne donne pas les résultats attendus, voici les 7 commandements du parfait garagiste pour une fidélisation client réussie. De l’accueil client jusqu’à la mesure de la satisfaction, en passant par la communication, cet article passe en revue tout ce dont vous avez besoin.
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# 1 : accueillir ta clientèle tu sauras
L’accueil de la clientèle est le b-a-ba du métier de commerçant. Pourtant, qui n’a jamais vécu une mauvaise expérience en la matière ? Vous devez donner envie à vos clients de revenir dans votre atelier. Comment ? En commençant par des paroles aimables lorsque l’un d’eux franchit le seuil de votre enseigne, même si la journée a été difficile ou que le client précédent a poussé votre patience à bout. N’oubliez jamais que l’on a qu’une seule chance de faire une bonne impression, autant ne pas la laisser passer. Et risquer de récolter de mauvais commentaires sur internet.
Un accueil digne de ce nom passe aussi par une zone d’attente propre et bien rangée. Plus facile à dire qu’à faire, les garages indépendants manquent souvent cruellement de place. Il n’est pourtant rien de plus horripilant que d’entrer dans un atelier de réparation et d’y trouver un désordre innommable, un carton par ci, un outil par là… Le fouillis présent à l’entrée du garage figure souvent celui au sein de l’atelier et cela n’a rien de rassurant !
# 2 : tes clients tu connaîtras
Un garagiste indépendant fait partie des commerces de proximité. Qui dit proximité, dit contact privilégié. Le client doit se trouver au centre de vos préoccupations et au cœur de votre stratégie commerciale. Voici quelques astuces pour bien connaître vos clients et ainsi répondre à leurs attentes.
Le fichier client
Mettez en place un fichier client avec l’historique des pannes et des réparations effectuées. Votre client appréciera que vous connaissiez l’histoire de son véhicule aussi bien, si ce n’est mieux, que lui. Vous lui donnez ainsi une excellente raison de revenir et de vous faire confiance à nouveau. Il appréciera de ne pas avoir à tout réexpliquer à chaque visite.
Le questionnaire de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction renseigné après chaque passage à l’atelier constitue une ressource précieuse. Vous recueillez ainsi à chaud les réactions de vos clients et pouvez assez rapidement ajuster certains détails de votre offre. N’hésitez pas à bien expliquer l’importance de ces questionnaires à vos clients, mais aussi à votre équipe. Même si ce qui s’y trouve est vexant, car un peu négatif, dites-vous que la critique, à condition qu’elle soit constructive, est nécessaire pour progresser.
L’enquête approfondie
Réaliser une enquête constitue un excellent outil de fidélisation client. Vous obtenez une photographie assez précise des personnes qui fréquentent votre atelier de réparation. Les retours clients représentent de véritables leviers de croissance. Ils vous permettent d’ajuster votre offre commerciale afin de mieux satisfaire vos clients.
Le taux de réponse à une enquête client semble parfois décevant, surtout si l’on considère le nombre de personnes contactées. Pour éviter ce genre de déconvenue, veiller à appliquer les éléments suivants pour vos documents :
- Posez des questions courtes et simples ;
- Recueillez les éléments vous permettant de catégoriser simplement vos interlocuteurs : âge, catégorie socioprofessionnelle, nombre d’enfants, type de voiture, etc. ;
- Posez des questions ouvertes. Un questionnaire trop directif frustre celui qui y répond. De plus, des demandes trop orientées influenceront les réponses, qui ne seront pas sincères. Si vous souhaitez recueillir l’avis de vos clients, laissez-les l’exprimer avec leurs propres mots.
# 3 : tes clients tu ne sous-estimeras pas
Le client qui sait tout sur tout ou qui a un beau-frère qui…. N’en jetez plus, la coupe est pleine ! Ceux-là sont agaçants et vous font surtout perdre du temps, nous sommes d’accord. Non, nous parlons ici du client qui connaît sa voiture, qui l’entretient et la bichonne, mais surtout qui possède de solides connaissances techniques.
Avec internet et la mise à disposition immédiate de millions de données, il est aujourd’hui très facile de s’informer et de se former sur bon nombre de sujets, dont la mécanique. Ainsi, à l’aide de quelques questions bien ciblées, prenez le temps d’en savoir un peu plus sur l’expérience de votre interlocuteur. Beaucoup pourraient même vous surprendre, dans le bon sens du terme. Même si vous demeurez le professionnel de la mécanique, ne sous-estimez jamais les compétences techniques de vos clients. Soyez plutôt un conseiller et vous pouvez être certain qu’il vous sera fidèle pour longtemps.
# 4 : preuve de pédagogie tu feras
Autre grand classique d’une relation client vouée à l’échec, l’utilisation abusive de jargon et de termes très techniques. Évidemment, certaines interventions ne s’expliquent pas autrement qu’avec des termes précis. Cependant, de la même manière que l’on attend d’un médecin qu’il se mette à la portée de ses patients, vous devez faire de même.
Certes, des explications précises sont la marque de votre sérieux et de l’attention que vous portez à votre clientèle. Jusqu’à un certain point cependant. Un novice y verra de l’arrogance et une façon de faire gonfler la facture et de l’arnaquer. Optez pour la simplicité et pour un minimum de pédagogie. Vos interlocuteurs apprécieront grandement.
#5 : honnête avec tes clients tu seras
Vous n’êtes pas sans savoir qu’un garagiste a le devoir de se soumettre à un certain nombre d’obligations qui engagent sa responsabilité à l’égard de son client. Parmi celles-ci figurent :
- L’affichage clair et lisible des prix et du tarif horaire TTC ;
- L’obligation de conseil ;
- L’obligation de résultat ;
- L’établissement d’une facture.
Le devis n’est pas obligatoire, mais vivement recommandé. Ne cédez pas aux sirènes de la facilité en ajoutant des prestations non prévues initialement. Si le diagnostic décèle d’autres pannes, vous devez en informer votre client avant de vous lancer dans quoi que ce soit.
N’oubliez pas enfin que vous devez conserver les pièces usagées et proposer des pièces d’occasion.
L’honnêteté réside également dans le fait de communiquer franchement avec votre client. Vous ne pouvez pas prendre tout de suite sa voiture ? Dites-le simplement. Un autre ne comprend pas pourquoi une réparation coûte aussi cher ? Expliquez-lui qu’accéder au carburateur ou au filtre à particules de sa voiture prend parfois plusieurs heures. Une opération technique complexe exige du temps et de la minutie, n’hésitez pas à le rappeler.
# 6 : tes clients tu ne jugeras pas
Grand classique pour un professionnel de la réparation automobile : les femmes ne connaissent rien à la mécanique. C’est presque trop facile de leur raconter à peu près ce que l’on veut ou de jouer sur la peur, pourtant très rationnelle, qu’elles mettent en danger leurs enfants si elles ne font pas tel ou tel entretien ou réparation.
Idem avec le petit papy ou le jeune conducteur un peu dépassé par les événements… Ne jugez pas vos clients et ne soyez pas condescendant avec eux. Vous pourriez être franchement surpris et surtout vous mettre définitivement quelqu’un à dos.
# 7 : ton offre tu travailleras
Satisfaire et conserver un client demande de bien le connaître, mais également de lui donner ce qu’il attend. C’est pourquoi vous devez régulièrement travailler sur votre offre. Les questionnaires de satisfaction doivent être exploités au maximum afin de vous permettre de comprendre leurs attentes. Cela passe par de nouvelles prestations, un réajustement de vos tarifs ou encore des offres spéciales. Restez à la page et surveillez les tendances en matière d’automobile. Et proposez le petit plus qui fera la différence.
Connaître ses clients permet également d’affiner sa stratégie de fidélisation. L’un des principes de base du marketing est d’appliquer la loi de Pareto, dite des 80/20. Étudiez soigneusement la typologie des 20 % de clients qui vous permettent d’atteindre 80 % de votre chiffre d’affaires et axez votre communication principalement vers cette clientèle. Le but est d’obtenir un maximum de résultat sans perdre un temps qui est précieux.
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Marie CHASLES / Auteur: Zoriana / Identifiant de licence: #15084438 - stock.adobe.com